توافقنامه سطح خدمات (SLA) در تجارت الکترونیک یک قرارداد قانونی است که جزئیات خدمات ارائه شده توسط فروشنده و انتظارات مشتری را مشخص میکند. این توافقنامه به ویژه برای کسبوکارهای کوچک که به خدمات ابری وابستهاند، اهمیت ویژهای دارد، زیرا خرابی در این خدمات میتواند منجر به از دست دادن مشتریان شود. SLA شامل اطلاعاتی درباره کیفیت خدمات، زمان کارکرد تضمین شده و جریمههای ناشی از عدم رعایت مفاد قرارداد است. همچنین، الزامات و معیاری برای سنجش سطح خدمات و حل اختلافات را در بر میگیرد. در نهایت، این توافق به شرکتها کمک میکند تا نسبت به خدمات ارائه شده مطمئن باشند و هزینههای خود را مدیریت کنند.
توافقنامه سطح خدمات (SLA) یا Service Level Agreement در دنیای تجارت الکترونیک یک سند و قرارداد قانونی است که به وضوح مشخص میکند که فروشنده چه چیزی ارائه میدهد و آنچه مشتری انتظار دارد از ارائهدهنده دریافت کند چیست.
مطالعات نشان میدهد که کسبوکارهای کوچک اغلب بهطور نامتناسب تحت تأثیر خرابی در خدمات ابری قرار میگیرند و بیش از 37 درصد از مشتریان خود را در سال از دست میدهند زیرا در زمان خرابی مشتریان آنها نمیتوانند به وبسایت شرکت دسترسی پیدا کنند و سفارش دهند یا از طریق تلفن به کارشناسان متصل شوند یا حتی تبلیغات خودکار دریافت کنند.
برای محافظت از مشاغل و پیشگیری از ضررهای زیاد در برابر خرابیها، یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) بین ارائهدهنده خدمات تجارت الکترونیک و سازمانها به امضا میرسد.
توافقنامه سطح خدمات چیست؟
SLA مخفف عبارت Service Level Agreement می باشد و به توافق یا قراردادی در مورد سطح خدمات مورد انتظار، بین یک سرویس دهنده خدمات فناوری اطلاعات از یک طرف و فرد یا شرکتی که از این خدمات استفاده میکند در طرف دیگر اطلاق میگردد.
به طور معمول در یک قرارداد SLA سطح کیفیت خدمات و نیز سرعت رفع اشکالات احتمالی درج شده و سرویس دهنده متعهد به رعایت آنها میگردد و معمولا جریمههایی نیز برای نقض این مفاد در نظر گرفته میشود.
خدمات SLA باید شامل چه مواردی شود؟
تاثیر توافقنامه سطح خدمات در فروش
یک توافقنامه سطح خدمات (SLA) سطح خدماتی را که شما از یک فروشنده انتظار دارید تعریف کرده و معیارهایی را برای اندازه گیری خدمات تعیین می کند؛ همچنین در صورت عدم توافق در مورد سطح خدمات توافق شده، روش های جبرانی یا مجازات ها را مشخص می کند. SLA یک جز بسیار مهم در هر قرارداد فروش فناوری است.
SLA ها یک مولفه مهم در هر قرارداد فروش فناوری و برون سپاری هستند. علاوه بر مشخص کردن انتظارات از نوع و کیفیت خدمات، SLA در صورت عدم تامین نیازهای شما، راه حل هایی را برای شما فراهم می کند.
به عنوان مثال، SLA یک شرکت مخابراتی ممکن است ۹۹.۹۹۹ درصد در دسترس بودن شبکه را تضمین کند (یعنی تقریباً ۵ دقیقه و ۱۵ ثانیه عدم دسترسی به شبکه در سال) و به مشتری اجازه دهد که در صورت عدم تحقق این تضمین، معمولاً بر اساس یک مقیاس قابل تنظیم با توجه به میزان نقض، مبلغ پرداختی خود را با درصد مشخصی کاهش دهد.
جمع بندی
SLA بخشی جدایی ناپذیر از قرارداد های فروش فناوری اطلاعات است. یک SLA اطلاعات مربوط به همه خدمات و درصد اطمینان توافق شده در مورد آنها را در یک سند واحد جمع آوری میکند. این اسناد، معیارها، مسئولیت ها و انتظارات را به طور واضح بیان میکنند تا در صورت بروز مشکل در ارائه سرویس، هر دو طرف از عواقب آن مطلع باشند. به این ترتیب اطمینان حاصل میشود که هر دو طرف درک یکسانی از توافقات دارند.
امکان سوء برداشت عمدی یا سهوی در مورد هر قراردادی که بدون SLA (و بررسی توسط مشاور حقوقی) تنظیم شود همیشه وجود خواهد داشت. در واقع وجود SLA در توافق نامه از منافع هر دو طرف محافظت میکند.
در حالت ایده آل، SLA ها باید با فناوری یا اهداف تجاری مطابقت داشته باشند. عدم وجود این هماهنگی میتواند بر قیمت گذاری معاملات، کیفیت ارائه خدمات و تجربه مشتری تاثیر منفی داشته باشد.
در دنیای پرسرعت تجارت دیجیتال، توافقنامههای SLA بهعنوان یک سپر دفاعی به نظر میرسند، اما آیا واقعاً میتوان به این سپر اعتماد کرد؟ هر خط سیاه بر روی کاغذ بهراحتی میتواند نتایج تلخی را در دنیای واقعی به همراه داشته باشد. زمانهایی هست که کارایی در نقطهای ملموس نمیشود و سوال اینجاست که آیا میتوانیم در این توافقها به انسانیت هر دو طرف دل ببندیم یا اینکه فقط به اعداد و معیارها اکتفا کنیم؟ آیا بیان پیششرطها و ضوابط، به صرفه جویی در هزینهها کمک میکند یا به نوعی بیاحترامی به تجربیات انسانی تلقی میشود؟ شاید نیاز به تعریف مجدد روابط انسانی در خدمات داشته باشیم که فراتر از کلمات روی کاغذ باشد.
